Online Reputation Management, la llave maestra.

¿Cómo cuidar y construir la imagen de marca deseada?

El proceso de ventas en los últimos años ha revolucionado, ya nada se puede vender como se solía hacer.

Hoy en día el consumidor, toma la decisión gracias al insight o recomendaciones acerca de un producto o servicio, pero ¿De dónde viene toda esta información? Si tu respuesta fue Internet, acertaste.

Internet puede ser un arma de doble filo para las empresas, gracias al alcance de este medio de comunicación los consumidores han encontrado un fiel aliado para saber exactamente qué está pasando con el producto o servicio y qué experiencia tuvieron los que ya se animaron a comprarlo.

Comentarios buenos y malos, recomendaciones o advertencias, ¿cómo puede la empresa lidiar con esto y ocupar cada pieza para construir una buena imagen?

Online Reputation Management, consiste en monitorear todo aquello que se dice de la marca o productos de la empresa (o incluso de cualquier colaborador) en Internet.

Existen diversas herramientas que al registrarse en línea, notifican vía e-mail cuando alguien más menciona en alguna parte de Internet el nombre de la empresa.

La empresa debe tener una postura activa y proactiva. ¿Qué significa?

No se trata solo de monitorear lo que se dice, también debemos de intervenir y tener comunicación con lo que se dice.

Nuestro producto/servicio podrá ser excelente, con los más altos estándares de calidad, el mejor personal, etc pero no a todos les agradará y no todos tendrán la misma experiencia que se pensó generar al diseñar el producto/servicio.

Los comentarios negativos nunca faltarán, un aspecto importante es tener claro que no deberán borrarse, pero sí desplazarse por otros resultados.

Podemos dar respuesta solicitando los datos para poder dar seguimiento, pidiendo que nos comparta por correo electrónico detalles de su experiencia, cosas que puedan hacer sentir al usuario que la empresa se preocupa por lo que le sucedió.

Existen tres acciones clave para el ORM

• Monitorear
• Participar
• Medir

Es un ciclo, cada acción debe de repetirse para lograr grandes resultados.

Como verás las experiencias positivas y negativas de tus usuarios son información valiosa que depende de ti, tomarlas como ventaja y consolidar una imagen profesional de tu empresa.

Seth Godin dice en su libro Meatball Sundae: “Organizations don’t fail because the Web and the New Marketing don’t work. They fail because the Web and the New Marketing only work when applied to the right organization. New Media makes a promise to the consumer. If the organization is unable to keep that promise, then it fails.”

“Las organizaciones no fracasan por el mal funcionamiento de la web o las nuevas herramientas del marketing. Fallan debido a que la web y el nuevo marketing  no se aplican de la manera correcta.  Herramientas de Social Media hacen una promesa al consumidor. Si la organización no es capaz de mantener esa promesa, es ahí donde fracasan”